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2013年1月15日

調剤薬局 接客その⑥ ~調剤薬局の接客とは?~

こんばんは!藤松です!!


昨日は東京で7年ぶりの大雪とのことで、飛行機が混乱したり、本日も負傷者が出たりと、色々な障害が出ております。


私ごとですが、今朝駅まで向かうのにバスを待っておりましたが、待てど待てどバスがやってこず、ようやく来たバスも満員で乗れず、結局諦めて駅まで歩いて向かいました・・・。雪国出身なので雪道はお手のものですが、運動不足のせいで現在足腰が痛いという情けない状態です・・・。



さて!今回は「調剤薬局の接客」をテーマに記載していこうと思います。 




まずは皆様にご質問です!!日本人の方が接客を受ける時に最も重要としているものは何でしょう?





一般的になりますが、日本人の方は接客を受ける際に「感情」を重要とすると言われています。
※具体的な統計データ名を忘れてしまいました・・・・。





これはどういったことかと言いますと、接客をしていて業務などで間違ったことに不満を持つのでは無く、接客した方の気分を害することをおこなった時に不満を持つということです。




つまり、感情を損ねない接客というものが、一般的に日本人では良いとされているということになります。


前回お出しした統計データで、患者満足度アンケートで人的要因が大きくなるというデータがありましたが、これは患者様の感情を損ねない接客をしたことにより満足したと感じると言えると考えます。


では、感情を損ねるとどのようなこときたすのか?



想像して下さい。最初の感じが良い人(A)と、最初の感じが悪い人(B)がいて、同じことをされたとしす。

例えばですが、(A)を笑顔が素敵な人、(B)を表情がブスっとした人として、どこかのお店に入った時に(A),(B)それぞれから物を勧められたとしましょう。



最初に感じが良かった(A)は、その後の行動についても感じが良いと取られることが多く(ハロー効果)、最初に感じが悪かった(B)は、その後の行動で感じが悪いと取られることが多くなる(デビル効果)と言われています。




つまり、感情接客で感じが良いと思われると、その後の行動も好感度が上昇しますが、逆に感情を損ねると不快感が上昇してしまう恐れがあります!!



特に、調剤薬局のお客様は患者様という立場上、何かしらのストレスを抱えている調剤薬局 接客その② ~調剤薬局のサービス提供について!!~ をご参考下さい。)ので、感情の機微が繊細になっていると思われます。


ですので、より強く、感情を良い方向へとかす接客が必要ではと考えます。


では、具体的にどのような接客を心がければ良いのか?そのことについては、また次回に書いていきたいと思います。


それでは、また次回お会いしましょう!!



弊社では、開局案件をいくつか抱えております。
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 fujimatsu@thancure.com   株式会社サンキュア 担当:藤松 正人

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