Sponsor By Google

2013年1月19日

調剤薬局 接客その⑦ ~接客方法をどうすれば良い?~

おはようございます!藤松です!!


早いもので1月も半ばとなりました。仕事始めからはや2週間、今週は連日の新年会という名目でアルコールを摂取し続け、肝臓が悲鳴を上げております・・・。


来週がお世話になっているドクターとの新年会で、そちらが最後となる予定ですので、もうしばらく肝臓酷使を続けたいと思います(笑)



さてさて!7回に渡り綴らせて頂いた「調剤薬局 接客」のシリーズになりますが、今回で最後になります。いや!多少長くなっても最後まで書ききります!!



それでは早速、「接客方法をどうすれば良い?」について書いていきたいと思います!



まずは接客というものを考えてみましょう。


「接客」とはその文字の通り、お客様と接することです。「対ひと」の構造が接客というものですね。


接客の方法、つまり人に接する技術です。人に接する技術で頭に思い浮かぶのは・・・、コミュニケーションスキルですかね。


昨今、コミュニケーションについての書籍は、関連書籍までカウントすると溢れんばかり数が発行されているかと思います。確かに大事ですもんね、コミュニケーションスキル。


ということは・・・・
「良い接客方法とは、コミュニケーションスキルを磨く事から生まれる接客である!!」



えぇ。そんな簡単で乱暴な記述で終らせるつもりは全くありません!!




確かに、上手な接客方法にコミュニケーションスキルが重要なのは間違いないと思います。


コミュニケーションスキルを簡単に分類分けすると、

・傾聴
・問いかけ
・伝える

の3種類になるので、それを接客に割り当てると「ヒアリングをし、問いかけから相手が何を求めているのかを知り、満足頂く方法を提供する」となると考えます。




ここで一度、前回記載した内容を思い出してください。日本人は感情接客を好む、また、最初に良い感情を抱くとその後の行為も良いものだと感じる(ハロー効果)と記載しました。



実際患者様と向かい合い、話が始まったら、コミュニケーションスキルを駆使する接客がものをいいますが、より満足したと感じるためには、最初に良い感情を抱いていただくことが重要そうではありませんか!?


ハロー効果をフル活用するために、患者様がお店に入ったときの第一印象で「良い」という感情を感じてもらう。そうすれば、ハロー効果によりその後のコミュニケーションもプラスに受け取りやすくなるのではないでしょうか?



では、人の第一印象とは?


人の第一印象は一瞬で決まります。

「人は他人に出会った瞬間に、ほとんど意識もせずに1秒当たり1100万以上の要素を脳に取り込んでおり、その情報の大部分は目から入ってくる」
(心理学者 ティモシー・ウイルソン)


つまり、最初の数秒で第一印象は決まるということです!!


・薬局の空間作り→清潔感、居心地の良さ
・スタッフの服装、身だしなみ
・態度→表情、姿勢
・挨拶→声の大きさ、高低、速さ

こういったもので情報を取り込み、第一印象を決めているわけです。そこで感じが良いと思っていただければ、その後の具体的な会話もどんどん良い方向へ印象付けられるということです!!



つまり接客方法として、入店して数秒で「良い」と感じて貰えること(見かけ、声かけ等)が基本にあり、その後のコミュニケーションスキルを発揮した会話力となるのでは考えます。



サービスというのは「相手のために気を配って尽くすこと」でありました。


つまり、相手を思いやり「良い」と感じていただくことは、サービス業たる調剤薬局では基本の所作であるのではと思います。


患者様はストレスを抱えていることが多いので、今まで以上に深い思いやりを持って、満足していただく接客を心がけたいと思いました






さて、勉強会で学んだことのアウトプットとして開始した「調剤薬局 接客」になりますが、ようやく全て書ききりました・・・!!
(やはり今回は長めになってしまいました。短くまとめる技術も身につけなければですね。)



次回に記載する内容はまだ決めておりませんが、病気情報や健康情報で記載しようかなと考えております。


それでは皆様、また次回お会いしましょう!!





弊社では、開局案件をいくつか抱えております。
 薬局独立をお考えの方、下記連絡先までご連絡いただければ、準備段階から開局後までの、独立支援を致します。


 fujimatsu@thancure.com   株式会社サンキュア 担当:藤松 正人

 <注意> 案件数には限りがありますので、先着順とさせて頂くことを、あらかじめご容赦お願い申し上げます。