明けましておめでとうございます。広報担当、藤松です。本年も宜しくお願い致します。
さて、今年は長いお休みを頂き、本日より仕事初めとなりました。皆様、年末・年始休みはいかがお過ごしされたでしょうか？
私は田舎に帰省しまして、慌しく過ごし、気付いたら舞い戻っておりました・・・。
さて！！今年初めてのブログとなりますが、昨年より続けて書いている「調剤薬局の接客」について、続けて書かせて頂こうと思います。
前回、『調剤薬局のサービスで満足や感動の評価を頂くためには、「出来て当たり前」がベースにあり、別な付加価値を付けてあげれば良いと考えます！！』と書かせていただき、その「付加価値」というところに絞って書いていきたいと思います。
調剤薬局において、サービスの付加価値とは何か？
まず、前回の話で、 「調剤薬局のサービス」＝「薬を提供すること」 が基本であると話をさせて頂きました。
となると、付加価値には「薬を提供すること」ではないものを付けることにあると考えます。この点で、他の調剤薬局との差別化の第一歩が図れると考えます。
ここで一つご質問したいと思います。
皆さんが調剤薬局に入ったとき、最初にどの点に注目しますか？
考えにくい方は、飲食店やショップなどをイメージして考えてみてください。
皆さんがお店に入って最初に、「ここは綺麗なところだな」、「明るくて入りやすそうだ」、「待合室が混んでいるな」、「ポスターがはがれていて汚いな」、「美人なスタッフがいるな」など、考えたことはありませんか！？
そう！まずは視覚から入ってくる情報を元に、最初の判断を下すのです！！
最初の見た目の印象が重要になってくるわけです！！
では、見た目がよければ患者様は満足するのか。
そうとは言い切れないアンケート結果が出ております！！
患者満足度に影響を与える要因 （薬学雑誌129（５） ２００９）
全国178薬局30186人の患者アンケート集計
人的要因：48.1％ 利便性：26.4％ 環境：26.9％
※人的要因・・・スタッフの対応の仕方（笑顔、接客方法等）
利便性・・・・・営業時間や待ち時間
環境・・・・・・・プライバシーの配慮、待合室の作り方
そうなんです！最初の判断は見た目で下したとしても、患者様が最も満足を感じやすいのはスタッフの対応によるところが大きいのです！！
例えば、薬局に入っても、声もかけられなければ笑顔も無い、お役所のような薬局よりも、薬局に入れば笑顔で挨拶され、一人ひとりに合った対応をしてくれる薬局のほうが、イメージが良くないですか？？
以上のことより、調剤薬局におけるサービスの付加価値は、まずは①視覚的情報に訴えるもの、薬局に入った後には②スタッフの接客方法によるもの、の2点でサービスの付加価値をつけられるのではと考えます！！
では①、②についてはどのように考えていけば良いのか。次回はそれについて書いていきたいと思います。
それではまた、次回お会いしましょう！！
