こんばんは。藤松です。
本日は、大多数の会社で仕事納めの日ですね。私の勤務している薬局も、本日で年内の営業は終了致しました。
今年1年振り返ると、様々な出来事があり、成功体験・失敗体験があり、その分だけ成長できたのかなとシミジミと思います・・・。
さて!!余談はこの当たりでさておき、本日は「患者様の、調剤薬局のサービスに対する評価基準」をテーマにお話させて頂きたいと思います!!
前回最後に記載した内容ですが、顧客満足は「①サービスを受ける前の期待 － ②サービスを受けた後の成果」の差によって、顧客が感じる満足度が変わるということを書かせて頂きました。
ここで皆様にお聞きしたいのですが、患者様は調剤薬局のどのような点に注目して、サービスを受けた後の成果が凄い！！と判断されるのでしょうか？
薬の説明でしょうか？薬をお出しするまでの早さでしょうか？
いえ、その点に関しては、サービスを受けた後の成果としては凄いと評価されないでしょう。
とはいえ、例えば待ち時間が長くてクレームが入った経験は、調剤薬局で勤務されている方であれば、多かれ少なかれ経験はされているはずです。
「早さもサービス提供の評価として見られるんじゃないの？」という声が聞こえてきそうです。
確かに、早く薬を提供することを薬局のサービスとして売っている薬局様もおりますが・・・、早く薬を提供するって当たり前のことではありませんか？
体調が悪くて来局されている方、仕事の合間で来局されている方などは特に、待たされることがストレスになるので、早く出してもらいたいと思うのは当然です。すばやく薬を提供するのは、調剤薬局で提供するサービスとしては至極当然のことだと私は考えます。
前回も記載しましたが、クレームになる顧客構造というものは、顧客の期待を大きく裏切る成果を出してしまったときですよね？
そのように考えると、薬局に来る方は、薬を早く出して貰いたいという期待は前提として持っていると考えられます。
サービス業としては顧客の喜ぶことを満たすのは当然なので（前回参照して下さい）、つまり出来て当たり前となります。
同様に、薬の説明に関してになりますが、こちらもきちんと説明されることは当然の事ですよね。どんな薬が出されるのか、薬局に貰いに来ているんですから、きちんと説明するのは当たりまえです。
※「薬の説明」というサービスの補足になりますが、説明することが医学的（専門的）に偏りますと、患者様からの受ける印象はある一定ラインからは「なんか凄い」という印象で終ってしまう可能性があるので、そういった意味合いでもサービスを受けた後の成果として評価しにくいでしょう。
「薬の説明」や「迅速に提供する」というのは、調剤薬局では出来て当然のことであります。そういったサービスに対しての対価として、患者様に調剤費を支払って頂いてますからね。
なので、不満やクレームが多い薬局様は、上記のように「出来て当たり前」と患者様が考えていることが出来ていない可能性が高いので、見直しされる必要があると考えます。
なので、調剤薬局のサービスで満足や感動の評価を頂くためには、上記の「出来て当たり前」がベースにあり、別な付加価値を付けてあげれば良いと考えます！！
では、別な付加価値というものは一体どのようなものなのか？次回はこの当たりを話題として、書いていきたいと考えております。
それでは、次回は年明けになってしまうかもしれませんが、またお付き合い頂けたら幸いです！！
