こんばんは!!藤松です。本日はクリスマスということもあり、平日ながら普段より街中の人々が多かったですね～。
本日の薬局はといいますと、3連休明けということもあり、いつもの倍以上の方が来局去れました。非常に忙しい1日でした・・・。
さて！本日は接客その②ということで、「調剤薬局のサービス提供」についてお伝えしたいと思います。
前回、「調剤薬局はサービス業である!!」と定義致しましたが、そもそも、サービス業の「サービス」とは何なのか？↓
サービス：相手のために気を配って尽くすこと。（出典：大辞林）
・・・なるほど。サービス業とは、相手の立場に立って、喜ぶであろうことを行うことと解釈できそうです!!
講師の方は、「サービスとはお客さん（患者さん）の立場に立って、思いやる事、ホスピタリティ（思いやり）の心が大事である」と話されておりました。
「ホスピタリティ」という単語は、素晴らしい接客と名高いディズニーでも、接客もとい人とのコミュニケーションにおいての基本理念とされているそうです。
（参照：9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方/福島文二朗）
以上のことから、サービスというものは、「相手の立場に立ち、思いやりの心をもって、相手が喜ぶこと（プラスになること）を行うことである」と私は考えます。
では、続いて調剤薬局のサービス提供についてになります。
まずは、サービスの根本である、相手の立場に立つところから初めて見ましょう。
患者様の立場に立って、どのような思いで病院や薬局に来ているのでしょうか？
１、何らかしらの病気や怪我、不安などのストレスを感じて来ている。
２、治療が必要って言われるから、嫌々来ている。
上記2点に大別されるのでは考えます。
１に関しては、例えば風邪を引いてしまった、腹痛が続く、切り傷で血が止まらない等々、何かストレスがあり、それの改善目的でやってきています。
２に関しては、血圧が高いって言われるから降圧剤を飲む、尿酸が高いって言われるからお酒を控えて薬を飲む等々、慢性疾患の治療の方に多いと思われます。
１のケースにせよ、２のケースにせよ、ストレスを抱えながら病院や薬局に来ていると考えられるので（何とか治したいという思いや、病院に来るのが面倒という思いなど）、それに合った対応をしなければいけないと思います。
では、それに合った対応とは何か。
顧客の満足の構造から考えたいと思います。
顧客満足の構造
①サービスを受ける前の期待 － ②サービスを受けた後の成果
上記2点の差によって、満足度が異なります。
①＞② → 不満 ：期待未満のサービス。
①＝② → 納得 ：この程度だろうなと理解。
①＜② → 満足 ：期待以上だが、予想できる範囲。
さらに、
①≪② → 感動 ：期待以上で予想できないことをされると、人は感動する!!
逆に、
①≫② → クレーム ：期待を悪い意味で予想以上に上回ると、クレーム問題になる。
基本的に、①＜②、①≪②となったときに相手（患者様）に喜んでいただけるのでは無いでしょうか？
ここで注意したいのは、病院・薬局に来ていただくかたはなんらかしらのストレスを抱えてやってくるので、①が少々高い状態でやってくる可能性があります。
ということは、②を高い状態に持ってこないと不満やクレームへとなり、顧客減少へと繋がってしまいかねません!!
つまり、調剤薬局のサービス提供は、高い期待を上回る成果でなければいけないと考えられます!!
では、患者様に提供したサービスの成果を良いと判断してもらうにはどうしたらよいか？
次回はその点について記載したいと思います。
それでは、また次回お会いしましょう！！
